常见问题

客人要求退菜的处理方法

1、菜品质量问题退菜(包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等)
负责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管,由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量问题。
1)、 经确定为菜品质量问题,楼面领班或主管给予客人退菜,如客人要求赔送菜品或其它,楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担。
2)、经确定非菜品质量问题,不得给予退菜,如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退菜,则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。

2、上菜不及时退菜
客人点单后楼面必须立即下单给厨房,制作时间较长 的菜必须知会客人,处理情况如下:
1)、 如因楼面点单后下单太晚的,或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失,由楼面按售价赔偿。(下单时要在点菜单上注明点菜时间)
2)、 如因厨房制作超时,由厨房按价赔偿。财务部查实上菜时间。
3)、如楼面和厨房不能确定谁的责任,则由楼面和厨房共同赔偿。

3、 收银员或服务员在点菜录入电脑时出错 :   
1)、如厨房未做出成品,可以给予退菜,但是要给相应人员给予一定的惩罚。
2)、如厨房已做出成品,可以视情况看是否退菜,如不能退菜,那相关人员需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。
3)、如厨房已做出成品,及时推销成功,则无需赔偿。但需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。

4、客人人数减少要求退菜
1) 如此菜可回收,不会造成损失,则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜,并回收至厨房。
2)、如此菜已不可回收,如海鲜、肉类等,则楼面不得给予退菜,如楼面私自退菜而造成的损失,由厨房监督,财务部核查,经确定后楼面按售价赔偿。

5、客人点错单
视菜品可回收情况而定,如可回收,未造成损失,则可退菜。如不可回收造成损失,由客人自行负责,楼面不得私自给予退菜,否则由楼面赔偿。

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